Digitale Transformation der Außendienststeuerung

Konzeption und Rollout eines automatisierten Field-Service-Managements in 22 Ländern

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Reduzierung der Wegstrecken
1.200.00 0 +
Termine p.a. ohne 10 kg Papierunterlagen

Inhaltsverzeichnis

Disclaimer: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.

1. beeline im Kurzprofil
Schmuck und Accessoires aus Leidenschaft. Für alle.

Trendige Modeaccessoires zu günstigen Preisen anzubieten – das ist die Vision von beeline. Seit 1990 setzt das Unternehmen diese erfolgreich um. Mit starken Marken wie SIX, I AM sowie eigenen Kreationen ist beeline auf 30.000 Verkaufsflächen in 22 Ländern weltweit vertreten. Ein wesentlicher Kern des Geschäftsmodells ist das Concessions-Geschäft. Besonderer Vorteil für Händler: Die Ware bleibt bis zum Verkauf im Eigentum von beeline. beeline kooperiert mit starken, international agierenden Partnern, darunter namhafte Modehändler, Kaufhäuser und Drogerien, was es zu einem der größten internationalen Anbieter von Modeschmuck und Accessoires macht. 3.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tragen dazu bei, dass beeline ständig neue Absatzgebiete und Märkte erschließt und das modische Angebot kontinuierlich erweitert.

Leistungen:

  • Angebot von Schmuckstücken, Textilien & Accessoires für Einzelhändler aller Branchen
  • Vermarktung der Brands SIX, TOSH, IAM und des White Labels accessories
  • Risikofreies Concessions-Modell für den Handel
  • Unkomplizierter Service in der Filiale durch Mobile Merchandiser
  • Datengesteuerte Warenwirtschaft & Nachbestückung
  • "Das Geheimnis der kleinsten Fläche": Modulare Displays für individuelle Szenarien

18 Monate

Projektlaufzeit

  • Kunde seit: April 2017
  • Geschäftsmodell: Whitelabel Modeschmuck
  • Branche: Consumer Goods, Manufacturing & Retail
  • Unternehmensgröße: Großunternehmen mit > 2.000 MA
  • Hauptsitz: Köln
  • Softwarelösungen: Salesforce Service Cloud & Field Service Lightning

Mehr Informationen:

Globe Linkedin

beeline in Zahlen:

> 30.000

Verkaufsstellen weltweit

in 22

Ländern im Einsatz

> 400

Mitarbeiter im Headquarter Köln

> 3.000

Beschäftigte

Eingesetzte Salesforce Lizenzen:

~200x Field Service - Dispatcher Lizenzen

Effiziente Koordination von Einsatzteams & Echtzeitverwaltung von Arbeitsaufträgen

>3.000x Field Service - Field Technician Lizenzen

Mobiler Zugriff des Außendienstes auf alle relevanten Informationen & Arbeitsaufträge

2. Strategische Beratung für beelines Geschäftsmodelle

Vor dem Start dieses Projektes haben wir bereits ca. ein Jahr lang sehr vertrauensvoll mit beeline zusammengearbeitet. Damals haben wir über die Salesforce-Plattform die Kommunikation sowie die Verteilung von Aufgaben in beelines ehemaligen 250 Retail Stores gemanagt. Das Geschäft wurde zwischenzeitlich während der Pandemie verkauft und damit der Fokus auf das Concessions-Business gelegt. 

Mit diesem Modell, in dem die Ware bis zum Verkauf Eigentum von beeline bleibt, hat unser Kunde ein großes Interesse, Ware gut zu positionieren und schnell zu agieren, damit sie schnell verkauft wird.

Im Sommer 2017 haben wir die Optimierung der Außendienststeuerung besprochen – und damit den Startschuss für ein Sales-Projekt gesetzt, das damals das größte in Europa war, noch heute zu den größten gehört und auf das wir sehr stolz sind.

beeline war schon gut aufgestellt. Mehr kann man aus Excel nicht rausholen. Wir haben aber gesehen, wie viel Potential da noch drin steckt. Der Fokus lag zunächst spannenderweise gar nicht auf der Digitalisierung, sondern wir haben bei den Geschäftsmodellen tiefer gegraben.

Reza Ghalamkarizadeh

Geschäftsführer aquilliance GmbH

3. Ausgangssituation:
Eine solide Basis mit sehr viel Potenzial

beeline war extrem gut darin, mehr als 3.000 Außendienstmitarbeitern (= Mobile Merchandiser) in 22 Ländern über statische Excel-Einsatzpläne zu steuern und jedem zu erklären, wann welcher PoS (Point of Sale) für welchen Zweck besucht wird.

Hierbei bezogen die District Manager, also die Vorgesetzten der Mobile Merchandiser, bei der Disposition verschiedene Aspekte ein. Dazu gehörten beispielsweise der Umsatz, das Set Up bzw. die Größe der PoS, die Standorte der Mitarbeiter sowie ihre Aufgaben. Allerdings fehlte die übergeordnete Transparenz, zum Beispiel über den Erfüllungsgrad von Aufgaben.

Zum Alltag der Mobile Merchandiser gehörte es, 10 kg Aktenordner mitzuführen, die alle notwendigen Unterlagen für jeden möglichen Point of Sale (POS) und jede Aufbaugröße in gedruckter Form enthielten. Diese wurden nach dem „Gießkannenprinzip“ verteilt, sodass jeder Merchandiser alle Unterlagen für den Notfall bei sich hatte.

In der Praxis bedeutete das: Für jeden Kunden wurde der richtige Ordner herausgesucht, um die spezifischen Regeln für das zu pflegende Display nachzuschlagen. Vorteilhaft war, dass die Merchandiser untereinander gut vernetzt waren und Informationen austauschten, um spontane Probleme zu lösen. Trotz der guten Organisation und Struktur gelangte beeline mit diesen manuellen und Excel-basierten Abläufen irgendwann an ihre Grenzen.

Unsere Mitarbeiter waren gut organisiert und vernetzt. Durch die komplexe statische Planung der Besuche, Routen und Aufgaben konnten sie auf Veränderungen aber kaum reagieren. Dafür fehlten uns schlichtweg die nötige Transparenz und Flexibilität. Diese wiederum ist aber für Skalierbarkeit und Wachstum notwendig."

Julia Oesterle

Business Relationship Manager beeline GmbH

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4. Ziel & Anforderungen:
Digitalisierung und Automatisierung der Außendienststeuerung

Das Hauptziel unseres Projektes bestand darin, die Prozesse so zu digitalisieren und zu harmonisieren, dass eine einheitliche Steuerung des Außendienstteams von ca. 3.000 Mitarbeitern in 22 Ländern ermöglicht wird. Dies beinhaltet die Optimierung der Arbeitsabläufe, um Effizienz und Flexibilität zu steigern.

Hauptziele:

  • Digitalisierung und Harmonisierung:
     Schaffung einer einheitlichen digitalen Plattform für alle Länder.
  • Optimierung der Prozesse:
    Verbesserte Arbeitsabläufe zur Maximierung der Effizienz und Reduktion der Komplexität.
  • Effiziente Reisekosten:
     Signifikante Einsparungen bei den Reisekosten durch optimierte Routenplanung.
  • Gezielte Aufgabensteuerung:
     Präzise Zuweisung und Überwachung von Aufgaben zur Steigerung der Effektivität des Außendienstes.

Um die Ziele zu erreichen, wurden folgende Anforderungen definiert:

  • Ablösung der komplexen und statischen Excel-Dateien durch smarte Systeme mit einem hohen Automatisierungsgrad
  • Signifikante und nachhaltige Vereinfachung
    des Arbeitslebens der Mobile Merchandiser via State-of-the-Art-Tools
  • Abbildung des End-to-End Prozesses unter Anbindung von SAP, HR, Abrechnungs- und Lohnsystemen


Damit sollte es unter anderem möglich sein,  durch Transparenz und Flexibilität zum Beispiel Marketing und SALE –Aktionen taggenau steuern zu können. Eine ganz schöne Herausforderung wenn man bedenkt, dass ein District Manager für bis zu 300 PoS verantwortlich ist.

5. Ein Großprojekt umsetzen: Unsere Vision und Vorgehensweise

In enger Zusammenarbeit mit beeline implementierten wir nach einer drei- bis viermonatigen Konzeptions- und Evaluierungsphase eine maßgeschneiderte digitale Lösung auf der Salesforce-Plattform. beeline entschied sich für das damals innovative Field-Service-Management-Produkt von ClickSoftware. 

Die Umsetzung war besonders spannend, da 22 Länder verschiedenste Anforderungen sowie arbeitsrechtliche Bedingungen bedeuten. Hier gab es nur eine sinnvolle Vorgehensweise: Den größten gemeinsamen Nenner finden, indem wir immer wieder kritisch hinterfragt haben. So stellte sich heraus, dass die Unterschiede gar nicht so groß sind und eine viel stärkere Standardisierung möglich ist, als wir alle zu dem Zeitpunkt erwartet hatten. 

Die Vision des Schweizer Taschenmessers:

Die Lösung sollte vielfältig und besonders intuitiv sein. Zu Beginn der Konzeptionsphase haben wir die Vision des Schweizer Taschenmessers eingebracht. Die Idee war, dass eine “beliebige Person von der Straße” die zukünftige Lösung möglichst intuitiv bedienen und den Job des Mobile Merchandisers ohne große Rückfragen ausführen kann. Hierfür bot sich eine App gut an, die je nach Bedarf die verschiedenen "Werkzeuge" wie Anleitungen, Bildmaterial oder Kundeninformationen bereitstellt.

Roll-Out nach dem Pareto-Prinzip:

Das Pareto-Prinzip besagt, dass mit 20% des Aufwands grob 80% des Nutzens realisiert werden kann. Dieser Ansatz ermöglicht eine gezielte Nutzung von Ressourcen durch den Fokus auf die wichtigsten Hebel. Gemäß dessen sind wir mit einem Grundgerüst an Funktionalität gestartet, haben dieses in den ersten Ländern ausgerollt, gelernt, weiter optimiert, weiter ausgerollt und nach dem Rollout in allen Ländern inkl. Schulungen (insgesamt ca. 18 Monate Laufzeit) weitere Funktionalität aufgenommen.

6. Lösung: Automatisiertes und Tool-übergreifendes Field Service Management in 22 Ländern

Die Einführung einer Salesforce-basierten iOS-App für beelines Außendienstmitarbeiter, den Mobile Merchandisern, hat die Vision des “Schweizer Taschenmessers” für die tägliche Organisation ihrer Arbeit zum Leben erweckt. Diese Lösung kombiniert die intuitive Benutzerführung mit robusten Backend-Systemen, um eine effiziente und effektive Arbeitsweise zu gewährleisten.

Im Hintergrund laufen dafür diverse Daten aus verschiedensten Quellen wie SAP und der Google Distance Matrix API in einem Algorithmus zusammen. Dieser sorgt für einen erheblich reduzierten Planungs- und Koordinationsaufwand.

Die App wurde erfolgreich in 22 Ländern eingeführt und von Schulungsmaßnahmen und kontinuierlichem Feedback begleitet, was eine schnelle Adoption und hohe Nutzerzufriedenheit förderte.

Diese digitalisierte Lösung hat nicht nur die tägliche Arbeit der District Manager und Mobile Merchandiser erleichtert, sondern auch zu einer Steigerung von Kundenzufriedenheit und Umsatz durch eine verbesserte Präsentation und Verfügbarkeit der Produkte am PoS geführt.

Struktur und Datenquellen bei beeline: Salesforce für die Außendienststeuerung

Zeiteffizienz & Kostenreduktion

Die vollständige Automatisierung verkürzt Durchlaufzeiten und reduziert Reisekosten auf ein Minimum.

Erfolgreiche Digitalisierung

Intuitive iPhone-App mit automatisierter Aufgabenverteilung und Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

Erhöhte Servicequalität

Flexibilität durch Echtzeit-Reaktionen steigert die Planungssicherheit sowie die PoS-Servicequalität beim Kunden.

Optimierte Routenplanung

Der Einsatz qualitativ hochwertiger Daten und die Google Maps Anbindung reduzieren Reisezeiten um 20%.

7. Mehrwerte: Kostensenkung & Umsatzwachstum durch Digitalisierung

Das Digitalisierungs-Projekt und insbesondere die strategischen Überlegungen vorab wurden von beelines Geschäftsführer als wichtiger Schritt in Richtung einer prozessorientierten Unternehmenskultur geschätzt. Mit dem sukzessiven Ausbau der Lösung und dem Training aller Beteiligten haben wir darüber hinaus eine flexible Lösung geschaffen, die Daten vereint, Kosten reduziert, Aufwände minimiert und großes Potenzial für Skalierbarkeit und weiteres Wachstum von beeline ermöglicht.

20% Reduzierung der Wegstrecken

Effiziente Reisekosten und hohe Flexibilität im Alltag

Vereinfachung der "Leading on Distance" durch erhöhte Reaktionsfähigkeit

Gezielte, taggenaue Aufgabensteuerung z. B. für SALE-Aktionen

Automatisierte Datenverwaltung & transparente Abrechnung

Austausch von 10 kg Papierstapel gegen ein iPhone inkl. App pro Mitarbeiter

Kundenfazit

beeline Logo white

Julia Oesterle

Business Relationship Manager

Bewertung:

„Ich denke, uns haben die strategische Herangehensweise, die kompetente Beratung und die sorgfältige Umsetzung des aquilliance Teams letztlich zum Erfolg geführt. Bei einem so großen Projekt ist es wichtig, die Anforderungen einzugrenzen und Schritt für Schritt vorzugehen. Diese Erfahrung brachten auch Reza und sein Team mit. Besser hätten wir es nicht treffen können. Danke!”

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Reza Ghalamkarizadeh

Gründer & Geschäftsführer

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