Mit drei Releases im Jahr bringt Salesforce stetig neue Features auf die Plattform. Durch den aktuellen Spring ’21 Release für Salesforce Field Service sind viele wichtigen Funktionen hinzugekommen. Zum einen gibt es Features, die aus BETA und Pilotphasen kommen und zum anderen gibt es aber auch starke Erweiterungen von bekannten Funktionen.
Appointment Assistent
Unser absolutes Highlight aus dem Spring ‘21 Release ist der Appointment Assistant. Hinter diesem Namen versteckt sich eine Funktion, die man sonst von Innovatoren wie myTaxi und Lieferando kennt. Und zwar erlaubt der Appointment Assistant den aktuellen Standort des Technikers mit dem Kunden zu teilen. Der Kunde erhält via SMS oder Whatsapp-Nachricht eine Meldung, wenn der Techniker den vorherigen Service abgeschlossen hat und sich auf den Weg macht. Über eine Community Page sieht der Kunde die grobe Ankunftszeit inklusive dem Namen des Technikers. Salesforce erlaubt es sogar den Live-Standort mit dem Kunden zu teilen, wenn der Techniker sich dem Kunden in einem Umkreis nähert. Wir halten den Appointment Assistant für ein großartiges Feature, welches unseren Kunden Zugriff auf eine bekannte Innovation bietet. Für den Endkunden bedeutet das Feature erhöhte Transparenz und Sicherheit bei der baldigen Ankunft des Technikers.
Offline Briefcase
Die Offline Briefcases sind uns bereits aus dem Winter ‘21 Release bekannt, wo sie allerdings noch in der Pilotphase waren. Dieses Feature löst viele Probleme, die wir bei unseren Kunden mit der Offline-Fähigkeit der Field Service Mobile App feststellen konnten. Zuvor wurde noch ein automatisches Priming der Datensätze vorgenommen, welches für uns oftmals eine Black Box war. Hierbei werden die wichtigsten Datensätze für die Field Service Mobile App auf dem Handy zwischengespeichert, wobei die Definition von “wichtig” Salesforce obliegt. Für den User bedeutete dies oftmals den Erhalt unschöner Fehlermeldung und die Korrektur von Daten. Durch die neuen Offline Briefcases in Spring ‘21 Release erlaubt Salesforce uns eine präzisere Steuerung des Priming. Es geht sogar soweit, dass man dynamisch filtern kann, welche Daten heruntergeladen werden können. So könnte man zum Beispiel alle Produkte, die im letzten halben Jahr durch Techniker XYZ in Hamburg installiert wurden, automatisch herunterladen. In den vergangenen Projekten musste diese Herausforderung über viele Workarounds und Helfer-Felder gelöst werden. Diesem Flickenteppich ersetzt Salesforce nun glücklicherweise durch den Offline Briefcase.
Shift Patterns & Designated Shift
Die Nutzung von Shifts ist kein neues Feature im Spring ‘21 Release. User konnten bereits zuvor manuellSchichten anlegen und Service Resources zuordnen. Die Nutzung von Operatings Hours ist dabei optional. Mit den Operating Hours lässt sich statisch pro Woche festlegen, wann und welche Service Resources verfügbar ist. Mithilfe von Shifts lässt sich diese Statik aufbrechen, sodass Service Resources theoretisch zu täglich wechselnden Zeiten arbeiten können. Mit dem neuen Feature Shift Patterns müssen Shifts nicht mehr manuell erstellt werden, sondern lassen sich nach einer Schablone massenhaft anlegen. So lässt sich die massenhaft Anlage von Shifts leicht digitalisieren und automatisieren. Lediglich die Zuweisung der Service Resources zu den Shifts muss manuell geschehen.
Das neue Feature Designated Shifts erlaubt es einzelne Shifts für bestimmte Service Appointments zu blockieren. Als Basis hierfür muss es dann natürlich Shift Datensätze geben, denen man sogenannte Recordset Filter Criteria zuordnet. In dem Record Set Filter Criteria lassen sich Filterkriterien aus allen Service Appointment Felder zusammenstellen und verknüpfen. Aktuell ist lediglich der “AND” Operator verfügbar.
Unsere Kunden haben sich sehr über dieses Feature gefreut, da sich eine kritische Anforderung schnell umsetzen ließ. Wir finden auch, dass es sich um eine gelungene Erweiterung des Shift Management in Salesforce Field Service handelt. Jede Automatisierung, die durch deren Umsetzung lästige administrative Aufgaben löst, ist eine gute Automatisierung.
Work Plans (Pilot)
Für uns ist der Work Plan, auch wenn er nur in der Pilotphase ist, ein absolut spannendes Feature. Die Work Plans erlauben es einzelne Schritte in der Durchführung von Service Appointments zu standardisieren. Es wird zentral eine Schablone mit einzelnen Schritten für die Durchführung beschrieben. Durch Salesforce Automation lässt sich auch eine Work Plan automatisch an bestimmte Service Appointments anhängen. Der Techniker kann dann in der App in einem eigenen Tab die Schritte abarbeiten und auf “erledigt” setzen. Durch das Erledigen lassen sich ebenfalls Flows starten, um beispielsweise ein Foto aufzunehmen oder Datensätze anzupassen. Ohne dieses Pilot Feature aktuell nutzen zu können, sind wir trotzdem bereits gespannt, wie sich die Unterscheidung zur Nutzung von WOLIs gestaltet. In vergangenen Projekten haben wir unter großem Aufwand ähnliche Funktionen mit WOLIs bereits nachgebaut, um Techniker Schritt für Schritt durch Services zu führen. Um Zugriff auf ein solches Pilot Feature zu bekommen, muss ein Salesforce Field Service Kunde sich bei Salesforce auf die Teilnahme bewerben.
Product Service Campaigns
Wir haben uns durch die Einführung der Product Service Campaigns viel erhofft. Aus vergangenen Projekten kennen wir Anforderungen, Service Appointment nach einer Campaign Logik zu erstellen. Das heißt, es wird passend zu einer Kampagne eine Liste von betroffenen Accounts oder Produkten erstellt. Diese erhalten dann automatisch zu einem bestimmten Zeitpunkt Service Appointments inklusive Work Orders mit einer Auswahl and Line Items. Salesforce hat allerdings mit den Product Service Campaigns nur ein neues Objekt in das Datenmodell eingefügt. Automationen, wie die Erstellung von Listen oder Work Orders, bedarf weiterhin eigener Automation. Wir hoffen, dass Salesforce auf das neue Objekt weitere Automationen aufbaut, die sonst durch uns gebaut werden.
Wenn Sie mehr über Salesforce Field Service erfahren wollen, nehmen Sie gerne über das Kontaktformular oder telefonisch Kontakt zu uns auf.
